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唐骏:中国实体店的出路在何方?

这个国庆假期,我去日本工作了几天,在那里感受到了和中国完全不一样的实体零售场景。据统计,日本2018年上半年的社会消费品零售总额达70.8万亿日元(折合人民币4.29万亿元),其中实体销售占了总量的92%及以上。而根据今年7月发布的《2018中国零售趋势半年报》所示,中国上半年的社会消费品零售总额为18万亿元,实体零售自2016年以来虽有所回升,但覆盖率刚触回80%。

日本的电商业其实也很发达,但是在过去的这么多年里,它的实体零售并没有受到来自电商的很大冲击。这主要源自于日本商场都拥有十分人性化的细节服务。比如东京的百货商场也提供消费换取积分的优惠,但不同于我国的是,东京百货商场的积分可以直接抵充现金消费,还可以即刻换购饮料和餐食。此外,日本商场会提供更贴心的基础设施。比如店家会为早来排队的顾客准备椅子,不用顾客站立在外等候开门。同时,日本的跪式服务在全世界都是绝无仅有的,在外人眼里匪夷所思的行为,在日本已经成为服务业不成文的行规了。所以在日本人眼里,如果只是想买个东西,那确实可以在网上购买因为快捷方便,但是如果是想感受购物体验或者享受商场所带来的服务,他们就一定会去实体店。

由此相比之下,如果我国的百货商场不能让购物变成一种享受,那么未来中国的零售业将会继续衰退。想要实体零售重新崛起,我们的商店需要做到硬件和软件的双重改变。想象一下,一家在装修和装饰上十分有特色或者有自我标签的店往往能吸引到客户的目光,顾客愿意走进店里来后发现无论是灯光的强弱色调还是陈列的小细节和位置都给人一种舒适感,他自然愿意驻足停留顺便买几个东西回去。当然,店员的服务意识和服务态度也至关重要,服务人员无需在顾客旁边急躁催促,或者因不购买商品而给人脸色看,相反,服务人员应该给予顾客空间并在有需求的时候第一时间上前服务。

我们期盼着中国实体零售业有着越来越好的转变,否则零售业的衰退将会给国家带来许多不可避免的损失。首先就是商业地产的滞销或者商业门店出现大量空置,这都是属于资源的浪费。其次,商业地产的滞后会直接导致周边住宅楼市的滞销,因为商业是住宅的辅助和配套,没有商业零售的配套,住宅销售等也会受到影响。随着商业以及楼市的低迷,整个城市综合经济也会显得较为乏力。这是一个恶性循环,我们一定要避免。

所以,做好实体零售就显得尤为重要。一个国家的实体零售即使不完全,也在一定程度上显示出一个国家的整体经济情况。虽然我国发达的电商业在全国乃至全球都是引以为傲的,但是在面对新形势下的顾客消费需求,零售业需要改变适应新时代下的消费者对零售的需求。  文 | 著名职业经理人、微创中国董事长 唐骏